1． ITSS是什么？

ITSS(Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS) 是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了 IT 服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS 是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组(以下简称:ITSS 工作组)组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

2． ITSS认证是怎么回事？

2012年，国内发布了ITSS运行维护标准，GB/T28827.1-2012，随即开展了对该标准的认证工作。在2015年2月发布实施了ITSS.1-2015运行维护服务能力成熟度模型，开始实施等级认证，ITSS运行维护服务能力成熟度模型共分为4个等级: 四级（基本级）、三级（扩展级）、二级（协同级）、一级（量化级）。在中国开展ITSS认证工作的第三方认证机构均需得到ITSS协会批准，第三方认证机构名单可以在ITSS协会官方网站www.itss.cn查询。ITSS证书有效期3年，3年后需要重新审核进行换证。3年内每年都需要第三方认证机构监督审核，否则证书将被暂停使用，ITSS证书状态可在ITSS协会官方网站www.itss.cn查询。

3． 为什么要实施ITSS？

企业实施ITSS主要有三方面的原因：

1） 加强企业IT运维服务能力水平：近几年各企事业单位对IT运维服务的要求越来越高，而IT运维企业的IT运维服务成本却居高不下，服务效率非常低下，导致客户满意度降低。因此很多IT运维企业迫切需要加强IT运维服务能力、建立涵盖人员、流程、技术、资源四个方面IT运维服务能力管理体系以降低服务成本、提高服务效率和服务质量、保证客户满意。ITSS标准是中国在IT运维服务管理方面的最佳实践总结，而且ITSS提供了一套IT运维服务能力管理体系持续改进的框架，因此对于追求提高IT运维服务能力的中国企业ITSS标准无疑是最佳选择。

2） 市场方面：企业为了获得订单、获得客户的信任，需要向客户证明其IT运维服务能力水平，而ITSS标准是目前国内IT业界普遍认可的IT运维服务能力管理标准，获得ITSS认证是赢得客户、市场信任的有效途径。

3） 政策和法规方面：目前国家以及各地政府部门出台了一系列政策鼓励IT企业获得ITSS认证，对于获得ITSS认证的企业，政府会给予一定的补贴。现在越来越多的企业、事业、政府等单位的IT运维项目招标都要求供应商取得ITSS认证，ITSS证书作为评标中一项重要指标，有的甚至作为参与投标企业的必备条件。因此没有获得ITSS证书的企业在将来的竞争中将处于非常被动的地位。

4． 什么类型的企业适合实施ITSS？

ITSS主要适合于对外提供IT运维服务的IT企业或对内提供IT运维服务的企业的IT部门。目前业界实施ITSS的企业主要集中在软件开发及运维企业、系统集成及运维企业、银行、证券、金融、电信、地产、电力等对信息服务和信息系统可靠性和可用性依赖比较高的企事业单位。

5． 申请ITSS认证需要什么前提条件？

一）通用要求申请单位应具备下列基本条件：

1．具有法人地位；

2．已按照通用要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；

3．能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等方面的有效证据。

（二）四级申请单位应具备下列基本条件：

1．具有独立法人地位；

2．已按照四级标准要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；

3．能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等方面的有效证据。

（三）三级申请单位应具备下列基本条件：

（1）具有独立法人地位；

（2）已按照三级标准要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；

（3）能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等方面的有效证据。

（四）二级的申请单位应具备下列基本条件：

1．持有三级证书1年以上；

2．已按照二级标准要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；

3．能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术、过程、应急和交付等方面的有效证据。

（五）一级的申请单位应具备下列基本条件：

1．持有二级证书3年以上；

2．已按照一级标准要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；

3．能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术过程、应急、交付、质量等模型的有效证据。

6． 小企业适合实施ITSS吗？

ITSS作为一个IT运维服务管理标准适用于所有规模的企业。大到上千人的企业，小到几个人的企业都可以实施ITSS。在中国大部分IT企业都是中小企业，为客户提供高质量的服务是提高客户满意度、增强企业竞争力的基础。但是很多企业的IT服务管理水平低下，IT服务管理相关的流程制度不健全，经常发生服务响应超时、各种IT事件和问题重复发生等情况，给企业造成严重损失。因此中小IT企业也急迫需要引入国内最佳实践来规范企业的IT运维服务管理。

7． 如何实施ITSS？

ITSS运维服务管理标准是一套非常严谨而全面的管理体系，按照PDCA方法实施，包括四个核心要素（人、过程、技术、资源），如下图所示：

企业实施ITSS也是一项系统工程，从管理层到一线员工都需要积极参与。因此企业自己实施ITSS的难度非常大，一般都会选择专业的咨询公司进行培训和辅导。ITSS实施步骤是有标准方法的， ITSS标准中要求按照PDCA（Plan、Do、Check、Act）模型对IT运维服务管理体系进行持续改进。

目前实施ITSS的咨询公司都是在PDCA模型的基础上进行适当优化和补充来为企业实施ITSS。实际中企业实施ITSS主要包括如下几个典型阶段：